近年のEC市場の急速な拡大を受け、EC物流への負荷が増しています。EC市場のビジネスとしての活性化は大きなチャンスではありますが、EC事業者は発送業務に追われており、コア業務へ集中しにくい状況もあるのではないでしょうか。

そこで今回は、EC物流のよくある課題を取り上げ、どのような悩みが存在するのか、その原因を深堀りします。その上で課題解決策としてのアウトソーシングにフォーカスし、そのメリットをお伝えします。またその他にも複数、解決策がありますので、合わせて確認してみてください。

EC物流の仕組みと特徴

EC物流の課題の把握と効率化のために、まずEC物流の仕組みの基本を整理しておきましょう。

●EC物流の仕組み
一般的に物流とは、倉庫にある商品が顧客の手元に届くまでの物流工程を指します。またEC販売のプロセスとしては、商品を入荷し、ECサイト上で販売し、消費者が注文すると、EC事業者が倉庫にある商品をピッキングして、梱包し、宅配業者に引き渡した上で、消費者宅に配送する流れとなります。万が一、不備や返品等が発生した場合、EC事業者が対応します。

EC物流のプロセスは主に次のような流れとなります。

1.商品の入庫・検品・保管
2.注文後のピッキング
3.流通加工
4.梱包
5.出荷
6.配送
7.アフターフォロー、返品対応

●EC物流の特徴
EC物流は次のような特徴があります。

・個口が多く、多頻度、多岐に渡る配送先
EC物流は一般的に消費者宅に商品を送るため、個口配送が多く、多頻度で配送先は多岐に渡ります。常に多くの小さい荷物の発送準備を滞らせないようにする必要があります。

・個別対応が多い
ECサイトで消費者が何か商品を購入するときは、ギフト対応の場合はラッピング包装やのしをつけるなどの個別対応が求められます。また宅配業者や時間の指定、その他の個別の要望を聞き入れる必要もあります。

・リードタイム短縮が必要
ECサイトは近年、競争が激化していることから、リードタイムの短縮は差別化の意味でも非常に重要です。「いかに早く、丁寧に届けるか」が問われています。

・返品対応が発生しやすい
ECサイトは店舗での購入と比べて、現物が手元に届いた後、想定と異なっていたなどの状況が発生しやすいといえます。そのため、返品も発生しやすいところがあります。

・ミスや遅れがクレームとなりやすい
ネット上での顔が見えない環境では、消費者側はクレームを言いやすいところがあります。またEC事業者の中には差別化のために丁寧な対応をするところもあり、それらの事業者と比較されると、ちょっとしたミスや遅れが大きなクレームにつながることもあるでしょう。

EC物流のよくある課題

EC物流の特徴を受け、次のような課題に直面しがちです。

●人手不足・業務負荷増大
国内の少子高齢化による労働力不足はEC事業者においても深刻化しています。特に個口の多頻度配送が特徴のEC物流において求められるのは、スピードとミスのない体制です。このことから業務負荷が高まることは避けられません。

●ヒューマンエラー
人手不足や負荷が高いEC物流においては、ヒューマンエラーによるミスが起こりやすいといえます。しかし誤配送やクレームにつながるようなミスは事業存続の危機にもつながりかねません。十分な予防策が必要です。

●コスト増加
物流コストや人件費、倉庫の保管費などさまざまなコストが高騰していることから、全体的なコスト削減が求められています。

●在庫管理の煩雑さ
ECで取り扱う商品は多様化しており、在庫管理が煩雑になりがちです。例えばアパレル商品では洋服のサイズ展開やバリエーションが豊富にあり、詳細な管理が求められます。
整理ができていなければピッキングミスなども発生するため、注意が必要です。

●リードタイム短縮
先述の通り、ECはスピード勝負となっているため、リードタイムの短縮は大きな課題です。人手不足やヒューマンエラーの低減などの必要性を踏まえると、対応しにくくなってしまいます。

EC物流の課題の大半はアウトソーシングで解決できる

EC物流のよくある課題は、アウトソーシングを利用することで解決できることがほとんどです。近年、多くのアウトソーシングサービスが活用されています。

●アウトソーシングが有効な理由
EC物流のアウトソーシングは、一般的に商品の梱包から発送までを代行してくれるサービスです。また倉庫の管理から対応することもあり、在庫管理からピッキングなども対応してもらえることもあります。

またフルフィルメントと呼ばれる、受注、決済、在庫管理、物流、顧客対応までの一連の業務を一括して請け負うサービスもあります。

人手不足で業務負荷が高まっている場合には、必要な工程をアウトソーシングすることで、リソース不足の補填やサービスの質の向上につながり、課題解決をもたらすでしょう。

●EC物流のアウトソーシングのメリット
EC物流のアウトソーシングを利用するメリットをご紹介します。

・コスト削減
アウトソーシングの利用により、人件費や倉庫管理費などを削減できる見込みがあります。

・システム活用促進・受注スルー率向上
アウトソーシング事業者の多くはシステムにより自動化や効率化を行うため、商品の受注から発送までのプロセスの自動化・無人化に成功した率を表す「受注スルー率」が上がりやすくなります。人手が不要になることで、EC事業者にとってコスト削減やリードタイム削減などのメリットが得られるでしょう。

・サービス品質向上・誤配送などの低減
サービス品質が向上することで、誤配送などのヒューマンエラーの低減につながります。その結果、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

EC物流のアウトソーシング以外の解決策

EC物流の課題は、アウトソーシング以外の方法でも、自ら工夫して解決を進めることが可能です。ここでは主な解決策をご紹介します。

●WMSの活用
WMS（Warehouse Management System/倉庫管理システム）を導入すれば、倉庫における商品の在庫管理を効率化できます。入荷、出荷、棚卸し、ロケーション管理などをシステム上で一元管理できます。デジタルにより可視化できることは、煩雑になりがちな在庫管理を最適化します。

●オペレーションの見直し
物流のオペレーションを見直し、手作業でカバーしていた部分をシステム化したり、動線を変更したりすることで効率化を図ります。

●ロボットの導入
近年は倉庫内のピッキングや仕分け、倉庫内移動、荷積み・荷下ろしなどにロボットを導入することも増えています。ロボットによる自動化と省人化は、人手不足への対応やリードタイム短縮、ヒューマンエラー削減など多様な効果が期待できます。

●顧客体験価値（CX）の向上
近年、顧客体験価値（CX）の向上が重要視されており、他社との差別化が進められています。物流工程においても、顧客宛に個別にメッセージカードを同梱する、プチギフトを添付するなどの感動体験を提供するのも一案です。

まとめ

EC物流における課題から解決策までご紹介しました。特にアウトソーシングは人手不足の昨今において、非常に有益な手段です。

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